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【中国电力报】献至诚服务 暖千家万户
滥觞:热力公司 作者:周河
工夫:2018-12-18 15:24:58

 ——东方能源热力公司优质服务事情纪实

 “必需始终把群众长处摆在登峰造极的职位,对峙把大众的小事看成本人的大事,从人民群众合意的工作做起,确保大众暖和过冬。”这是党中央初次把供热保障提高到国度层面,奏响了对峙民生为本、群众利益优先的最强音!

京津冀协同开展、促进雄安新区建立……多项国家级计谋叠加,河北正处于汗青开展历程的主要迁移转变期。省市当局都将优化供热保障作为民生事情主要抓手,提出了2018年大力发展集中供热,保障住民干净暖和过冬的硬性使命,供热事情被归入全省20件民生实事,付与了供热企业新的民生义务与使命任务。

作为集团公司旗下唯一省会都会供热企业,东方能源热力公司供热面积总3300万平米,产业用户负荷702吨/小时,负担着石家庄市1736家工商企事业单位用汽及30余万户住民采暖使命。秉承“献至诚服务、暖千家万户”服务理念,遵守“统统为了用户”服务目标,东方能源热力公司在新任务的鼓励鼓励下,以网格化运维、智能化管控、信息化管理、品牌化服务的“四化一体”管理模式为根底,深度发掘供热保障潜力,全方位鞭策服务创优晋级,展示了中央企业的义务与担任。

“管家到户”服务大众零距离

在石家庄市花样年华小区,郝宏伟是东方能源热力公司供热管理三部供热管家,卖力辖区42万平米4700余户住民夏季供暖事情,走到哪儿城市有用户跟他热忱打招呼。这都是由于全部采暖季郝宏伟上门服务为住民用热排难解纷,才变成了用户的“暖心人”!

跟着供热管理格式调解变革,东方能源热力公司立异服务理念,推出供热管家服务模式。变“热线服务”为“入户服务”,对所辖317座小区停止划片包干,实施网格化管理,组建建立87支供热管家服务队,每单位公示管家及地区服务电话,并与966006客服热线、客服工单体系及时联动,一旦用户反应成绩,供热管家30分钟内参加,解除用户供热成绩,真正实现了“维保一对一,服务零距离”,完全买通了服务用户的最后一公里。主动落实供热服务回访步伐,对供热管家服务服务事情停止实时回访,并将工单闭环、用户投入、媒体暴光归入员工绩效考核,真正将话语权、考评权交给用户。出力构建“公司兼顾督导、客服调理和谐、热网部下地管理、管家维保到户”的四级服务体系,实现了供热服务精密化、全笼盖的目的。

8月15日上午9点,在省会冀达小区广场上,整洁的摆放着供热政策、服务尺度、供暖交费、空置房打点常识宣扬展板。供热管家向前来征询住民发放《供热大白纸》、《用户服务手册》,为住民宣扬有关国度供热政策、服务尺度,具体地解说采暖时期常见问题和简朴毛病的处置办法,供给专业用热指点,同时对住民现场提出的成绩逐个记载解答,得到了住民的合意和必定。

深化社区为用户处理实际问题,东方能源热力公司已展开了多年,本年将“供热管家入社区”打形成石家庄供热的特征活动。早在本年5月份,各供热管理部就开端深化社区服务宣扬,在向广阔住民宣扬供热常识同时,搜集收拾整顿用户资料,展开供热信息摸排,停止2017年11月尾,已完成317个社区活动全笼盖,遍访往年投诉率偏高、毛病偏多的29个重点小区,受理用户征询6000余人次,搜集供热资料2万多份,入户解除供暖成绩530件,在拉近用户间隔同时,也博得了当局、媒体及省会各界充实必定。

 “立异办法”便民服务更知心

本年以来,东方能源热力公司进一步优化办法,立异服务管理模式。鼎力履行“一户一卡、持卡缴费”管理模式,累计发放供热缴费卡21万张,实现了“管理到户、免费到户”。加大银企对接力度,接踵与建行、工行、邮储等各大银行协作,开通柜面代免费业务,217家银行网点已遍及全市,利用户在家门口便可打点缴费业务,极大的便利了用户。设立4座停业大厅,开通了征询、开户、缴费、报停等一站式服务,进一步简化了业务流程,实现了规范化管理。

管理提拔永无止境。东方能源热力公司不竭流通用户诉求反应渠道,公道调配966006客服热线资本,开设22条热线坐席,设置6部微信在线坐席及4部回访热线,增强客服热线职员专项培训,停止2018年11月尾,共受理用户来电1.8万件,落实石家庄市12345市长公然电话、12319城管热线、供热管理中心等转办件368件,均能根据首闻责任制和限日办结制要求实时闭环,办结率到达100%。优良、高效的服务很快博得用户承认,在街头巷尾很多用户反应,东方能源供热质量越来越好,多亏热线接听工作人员可以第一时间将投诉的成绩立刻反应给供热管家并监视落实停顿,本采暖期,投诉率位列全市8家400万平米以上大型供热企业最低。

跟着挪动付出手艺的普遍使用,公司主动拓宽用户自助缴费渠道,开辟了网银、微信、付出宝等多元化免费模式,让广阔用户足不出户便可完成在线缴费,今冬采暖期,90%以上用户采纳自助渠道打点缴费及业务变动,服务办法让广阔用户愈加知心、放心、费心。深度发掘微信平台效能,开通了空置房申请、在线客服、投诉倡议等业务,实时公布免费通告、供热知识、空置房流程等信息,使广阔用户感受到便利和暖和,今朝微信用户已达8万余人,让愈来愈多用户感受到“互联网+”带来的糊口便当。

2017年,东方能源热力公司基于服务管理实践,鼎力履行服务工单化管理模式。客服中心按照用户诉求成绩,构成服务维修工单,并下派到网格地区供热管家。颠末两年探索完美,设立客服体系首屏,开通数据阐发、投诉预警、工单查核等各项功用,研发了手机工单APP使用,订定了工单查核管理办法,不竭优化工单业务流程,维修工单垂直下派到87名供热管家,服务闭环率稳步提拔。今冬以来,累计下派工单766单,完成工单处置766单,闭环办结率到达100%。高效的供热服务博得了用户普遍好评。

“情暖万家”塑造品牌树形象

“要从服务好30万终端热用户动手,尽力满意用户供热需求及服务需求,将供热管理各环节做细做优,提高用户、当局、媒体等社会各界佳誉度,打造供热品牌的明显烙印。”这是东方能源热力公司举行的“供热大讲堂”培训时期,党委书记邱亚霞对干部职工的讲课内容。

品牌建立是企业发展强大的殊途同归,近年来,东方能源热力公司主动改变思想观念,自动靠前服务,出力打造供热品牌,力推公司由生产经营型企业向服务型企业转型。

增强品牌内部建立,与专业咨询机构深化对接,量身定制品牌创立实施方案,细化合成16类110条动作项内容,并归入督办查核。面向全员展开企业品牌理念征集,收到151份案牍、1096条理念,为公司提炼品牌标识、宣扬标语等供给了充分参考。修编《用户服务手册》,增强供热管家、客服热线、外委职员专项培训,每个月按期举行“供热大讲堂”活动,构造进修供热计划、产业政策、管理经验,到场进修681人次。

与政府部门增强相同和谐,扩大供热品牌影响,依托企业微信公家平台推送信息资讯,加强供热品牌受众认知。以“供暖开放日”为纽带,约请省市支流媒体集合宣扬,累计发放供热服务手册1.1万册,搜集反应用户定见513条。在本年石家庄市标准化热力站建立大交锋活动中,公司有22个换热站当选石家庄市百座标准换热站序列,柏南站荣获树模站评分第一的好成就,市供热办将柏南站建设项目订定为全市热力站建立尺度,在供热企业推行、交换观赏进修。

“聪慧供热”精密管理强保障

“科学技术是第一生产力”。现在,科技正在改动供热。东方能源热力公司正在向科技要效益,勤奋探究出一条自立立异的强企之路。

2018年,东方能源热力公司连续加大科技投入,在促进管控智能化方面下苦工夫。一方面搭建了聪慧热网平台,与科研院所、系统集成商深化协作,主动展开“基于大数据的换热站供热负荷猜测模子和供热评价”、“供热埋地管网走漏在线监测”及“静态水利仿真”体系的研发建立,实现了聪慧供热提质晋级。

其次,加大自控装备革新资金投入,完成158座换热站自控体系革新调试,实现了数据远传、装备远控。依托调理中心供热管理平台,监测各站二次网供回水温度,重点针对余热入市地区水力失衡成绩,经由过程平台掌握前端一次网进水流量,结尾地区用户今冬供热质量明显改进,实现了体系均衡、按需供热。不竭立异、使用科技,终极目标是为提拔辖区供热保障才能。功夫不负有心人,本采暖期,市民对供暖事情赐与了高度承认。

将来几年,东方能源热力公司将根据供热民生保障新要求,实在实行好中央企业的社会义务,持续加强基础建设和科技立异两大驱动力,争创业内标杆树模供热企业。


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